Funcionário da Vivo orienta cliente a jogar celular na parede

"Problema com a internet 3G do celular? Arremesse o aparelho contra a parede que resolve. Pelo menos essa foi a recomendação de um atendente da Vivo.

Há cerca de dois meses, uma cliente da empresa (que pediu para não ter seu nome publicado) começou a ter problemas com o 3G. Sem conseguir chegar a uma solução, ela recorreu, na semana passada, ao atendimento on-line da Vivo. Na conversa com o técnico da companhia de celular, surgiu a orientação para solucionar o problema: "Pega o aparelho e arremesse conta a parede! Resolve na hora", recomendou o atendente.

"Antes disso, os atendentes pediram para eu ligar para a empresa usando outro aparelho que não aquele que apresentasse problemas, mas eu só tenho esse telefone", afirmou a cliente.

Outro lado

Procurada pela reportagem, a Vivo disse lamentar o ocorrido e afirmou que o comportamento do funcionário não é condizente com a visão da companhia em relação ao respeito aos seus clientes. Ela disse ainda que tomou as medidas administrativas cabíveis para que casos desse tipo não se repitam.

Para Paulo Arthur Góes, diretor-executivo do Procon-SP, 'as operadoras só querem novos clientes. A consumidora em questão pode entrar na Justiça com uma ação por danos morais.' De acordo com o Procon-SP, a telefonia móvel é o principal personagem de reclamações dos consumidores. No ano passado, as quatro principais operadoras de celular apareciam entre as 12 empresas que lideravam a lista de reclamações.

Segundo Eduardo Tude, presidente da consultoria Teleco, tudo não passa de uma questão de investimento. 'À medida em que existe uma cobrança pelo serviço isso leva as operadoras a melhorarem todo o processo.'

O total de reclamações a respeito do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas cresceu 86% de janeiro a 21 de setembro deste ano ante igual período de 2011, segundo dados de 170 Procons em todo o país.Os serviços de telefonia celular, cartão de crédito e telefonia fixa concentram a maior parte das demandas."

Esta é a íntegra de uma notícia publicada na edição de 16 de outubro de 2012 do jornal O Folha de S.Paulo.

Vejo no episódio relatado na notícia acima um exemplo de um dos mais perniciosos hábitos de nosso País: desmentir a frase "verás que um filho teu não foge à luta". Não é de hoje que eu me pergunto: onde é que estava o autor do Hino Nacional quando nele inseriu tal afirmação? É impressionante a apatia dos filhos deste País diante de coisas que deles requerem alguma ação em seu próprio benefício. O máximo que eles fazem (quando fazem) é uma reclamação, mas ação (que é o que resolve) é algo raríssimo. Tenho uma interpretação diferente para reclamação. Para mim, reclamação significa reclamar ação, ou seja, exigir ação. Diante de situações que nos prejudiquem, é imprescindível que algo seja feito e o primeiro que deve movimentar-se nesse sentido é o prejudicado, pois sem uma atitude firme de sua parte jamais alguém fará alguma coisa para solucionar o problema que o aflige. O problema é que quem usa todo o tempo para falar fica sem tempo para agir.

É a reconhecida apatia deste povo que leva as operadoras de celular a agir da forma que agem. Acrescente-se a ela a irrevogável Lei da Oferta e da Procura e estão criadas as condições perfeitas para que as operadoras tratem da forma relatada na notícia a enorme quantidade de seres que, neste País, vivem inebriados por celulares e assemelhados. A sofreguidão com que são procurados os serviços de telefonia móvel torna desnecessária a qualidade dos serviços ofertados pelas operadoras. O excesso de procura leva ao relaxamento na qualidade da oferta. A padronização da falta de qualidade nos serviços prestados pelas quatro principais operadoras de celular (segundo a notícia, todas prestam maus serviços) faz com que elas sempre tenham quem use os seus serviços, pois os insatisfeitos com uma delas migram para outra, em uma ciranda que propicia a preservação da falta de qualidade nos serviços.

Procurada pela reportagem, a Vivo disse lamentar o ocorrido e afirmou que o comportamento do funcionário não é condizente com a visão da companhia em relação ao respeito aos seus clientes. A declaração da Vivo vai ao encontro de algo bastante comum neste País: o lema me engana que eu gosto. Respeito não é algo que se recebe gratuitamente; é algo que precisa ser exigido. Portanto, quem não exigir respeito jamais será respeitado. Compreendido?

Para os que não compreenderem, resta a opção de entrar em contato com a operadora e ouvir o atendente sugerir que arremesse o celular contra a parede. Ou seja, no episódio do mau atendimento da Vivo quem pode acabar morrendo é o coitado do celular. Em um choque contra uma parede que nada tem a ver com a qualidade do serviço prestado pela operadora.